Encantar de clientes os transforma em fãs

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Palestra de José Ricardo Noronha na Convenção Anual de Franqueados 2015 deu dicas sobre o encantamento de clientes

A abertura da 5a  Convenção Anual de Franqueados Guia-se Negócios pela Internet aconteceu em grande estilo, com uma palestra emocionante do especialista em vendas José Ricardo Noronha. Ele abordou o encantamento de clientes como forma de transformá-los em fãs de um negócio.

Bacharel em Direito pela PUC/SP e MBA Executivo Internacional pela FIA/USP, Noronha tem especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management), também é professor dos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

O palestrante atuou como vendedor e Diretor Geral da Global English, de 2001 a 2013. O palestrante também é colunista das revistas VendaMais e Profissional & Negócios e também do portal Administradores, além de idealizador do projeto de consultoria Paixão por Vendas, em que ministra cursos, palestras e workshops de Vendas, Negociação, Liderança e Comunicação. Noronha é autor dos livros: Vendas. Como eu faço? e Vendedores Vencedores.

Noronha palestrou para os franqueados da microfranquia no dia 14 de outubro, primeiro dia de convenção. Uma das lições do especialista foi para que os franqueados acreditem nos seus sonhos. “Tem uma frase do Jorge Paulo Lemman no livro Sonho Grande que diz ‘Quando for sonhar, sonhe grande, porque sonhar grande e sonhar pequeno dá o mesmo trabalho’ e ela é a pura realidade. Mas lembre-se: quão maior for seu sonho, maior trabalho você terá para realiza-lo”, observou.

Noronha argumentou que existem três elementos para se obter sucesso: fé, otimismo e disciplina. “É preciso ter fé, mas sozinha ela não leva a lugar nenhum. Assim como fé e otimismo apenas não levam a lugar nenhum. Já a disciplina serve para enfrentar os fatos mais brutais da sua realidade atual”, comentou. “Quer vencer, estude muito, não acredite em talento. Talento é um mito. Além disso, sonhe grande, você vai trabalhar 16h a 20h por dia.”

Noronha apontou alguns dos segredos que fazem com que os clientes virem fãs de uma empresa. Uma delas é que estamos na Era da Experiência, em um cenário de comoditização, com muitos profissionais fazendo os mesmos serviços e se comportando de formas similares. “Você se diferencia através da experiência. Experiência de compra do cliente tem que ser seu grande diferencial competitivo”, ensinou. Ainda no quesito experiência, Noronha explicou que existem palavras “mágicas”, como customização e personalização. “Todo cliente é único. Quando você não oferece customização, entra na comoditização e na briga pelo preço”, apontou.

O primeiro segredo é oferecer grandes experiências. Ainda de acordo com o palestrante, a indiferença no atendimento é responsável por 66% dos motivos de você não consumir mais determinado produto ou serviço.

Ter paixão pelo que faz é outro segredo da Disney citado por Noronha. “Se você não tiver amor e paixão pelo que faz, vai ser difícil vender. Pessoas não gostam de lidar com gente que não é apaixonada. Tem que ter entusiasmo”, disse. “Ame seus clientes. Se não tiver paixão, cai fora. Não trabalhe é só por dinheiro.”

Mas como descobrir o que você tem paixão por fazer? Noronha explicou que é necessário perguntar-se o que você é apaixonado por fazer. “Entenda no que você pode e também no que você não pode ser o melhor do mundo. Pergunte-se o que o mercado pagaria para você fazer. Junte tudo isso e tenha foco”, explicou.

O caso Disney foi abordado de forma mais aprofundada pelo palestrante, que citou os 10 segredos de atendimento da empresa. Um deles é entender os clientes. “A Disney não tem cliente, tem convidados. Não tem funcionários, tem cast members (membros do elenco). Você tem um cenário para um espetáculo e o mundo da venda tem que ser um espetáculo”, defendeu. “Você precisa saber quem são seus convidados e o que procuram. Ouça o cliente, faça pesquisa, demonstre interesse genuíno: ouça muito, fale pouco, faça as perguntas certas e use incrivelmente a linguagem corporal.”

O especialista em vendas revelou ainda que quem quer ser um bom vendedor precisa ensaiar antes de abordar o cliente. “Steve Jobs ensaiava 70 horas para fazer apresentação de 40 minutos sobre produtos. Na comunicação em vendas, 7% da comunicação são as palavras, 38% voz e alternância vocal e 55% linguagem corporal”, revelou.

Outra lição do caso Disney é saber servir o seu cliente. “A cultura servidora se dá através de pequenos gestos. Abra a mão para mostrar seu produto, pare de usar o dedo indicador”, ensinou. “Vender é servir. Vender é ajudar. Você chega a um ponto que não trabalha por dinheiro. Quando o propósito guia, o lucro acompanha. O propósito da Disney é criar felicidade.”

Outro ensinamento do caso Disney é criar momentos mágicos. Para isso, é preciso se certificar que cada experiência do cliente seja cercada de todos os cuidados. “Seu cliente não tem culpa que você está com problemas e com mau humor, portanto, sorria”, enfatizou.

Outro ponto abordado por Noronha é desenvolver a magia prática, oferecendo atendimento de altíssimo nível, superando as expectativas e prestando atenção aos detalhes. “Surpreenda o cliente sempre, entregando muito mais do que ele espera”, explicou. “Por exemplo, se você consegue entregar um trabalho em 15 dias, diga que precisa de 20 dias. Quando você tiver terminado em menos tempo, terá superado as expectativas”, completou.

O quinto ensinamento sobre o caso Disney é vender experiência, tendo foco absoluto no antes, durante e depois da venda. “Trate o cliente como seu maior vendedor. Faça o que tem que fazer especialmente depois que você vendeu para ele”, declarou. “A qualidade da experiência do elenco reflete na qualidade de experiência dos clientes, que reflete na qualidade de experiência do seu negócio.”

Superar as expectativas é outra lição da Disney. Apenas atender a expectativa do cliente não é suficiente para encantá-lo. É preciso exceder o padrão. Além disso, é preciso se atentar a detalhes, cuidando dos bastidores e enviando mensagens subliminares. “Seu negócio tem que respeitar os cinco sentidos. Na Disney, porque o mastro do carrossel é pintado de pó de ouro? Para mandar a mensagem de que o cliente vale ouro”, explicou Noronha.

Entre as atitudes de encantamento necessárias para se obter sucesso estão: preparação, cortesia e pró-atividade, entusiasmo e paixão, comunicação, relacionamento, comprometimento e trabalho em elenco.

Noronha ainda explicou que transformando os clientes em fãs, estes venderam seu produto sem você pagar nada. “Quando você tem uma experiência muito boa com um produto ou serviço, você vai fazer propaganda gratuita”, observou. “O encantamento é o ‘oceano azul’, em que a concorrência se torna irrelevante. Você oferece uma experiência tão incrível que o cliente se transformou em seu fã, não tem guerra de preço.”

O último segredo para o encantamento de clientes é criar um tema inigualável para o seu negócio. No caso da Disney, criar felicidade. Para que os objetivos sejam atingidos, é preciso de um círculo virtuoso, com líderes excelentes e elenco sensacional. Além disso, é preciso entender o cliente. “O entendimento é mais importante do que o atendimento”, diz. “Tenha fãs, porque quem tem cliente é seu concorrente.”

 

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By |2018-04-23T11:54:39+00:00outubro 25th, 2015|Franquias de Sucesso|0 Comentários

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