Guia-se implanta sistema para mensurar qualidade

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Net Promoter Score

Net Promoter Score visa aprimorar o atendimento da rede de franquias

Sempre empenhada em oferecer atendimento de qualidade aos clientes, a Guia-se Negócios pela Internet implantou uma pesquisa para medir o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores. Trata-se no Net Promoter Score (NPS), métrica que tem o objetivo de aferir a satisfação e lealdade à marca.

Criado por Fred Reichheld e apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – Estados Unidos), o NPS é usado por empresas de todos os tamanhos e segmentos que almejam ser referência em qualidade de produtos e atendimento.

A gerente nacional de Operações da microfranquia Guia-se, Carla Adriana Souza dos Reis Pavão, explica que a pesquisa do NPS consiste em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10 você indicaria nossa empresa para um amigo?”. “Esta pergunta será enviada a clientes de nossos franqueados, para medirmos o grau de satisfação e adotarmos medidas para melhorias, caso necessário”, explica.

A preocupação em atender bem o cliente é constante dentro da Guia-se, que utiliza estratégias para não entrar em listas de reclamação como o site Reclame Aqui. “O NPS é uma ferramenta que vem agregar qualidade aos serviços da Guia-se”, aponta Carla.

Para chegar a uma pontuação, o NPS utiliza a fórmula: % Clientes Promotores – % Clientes Detratores = %NPS. Os clientes que dão nota de 0 a 6 são considerados os detratatores – indicam que suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa; criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa.

Os clientes neutros são os que dão notas de 7 a 8 – compram somente os produtos e serviços realmente necessários; não são leais e não são entusiastas da empresa.

Os clientes promotores são aqueles que deram notas de 9 a 10 e dizem que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa, produto, serviço ou marca; são leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

Para a Guia-se Negócios pela Internet, a ferramenta auxiliará a melhorar ainda mais o atendimento. “A pesquisa será feita a cada dois meses e será possível adotar ações preventivas com relação ao atendimento e incluir orientações em nossos treinamentos, que são constantes”, avalia a gerente nacional de operações.

 

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By |2018-04-23T11:54:58+00:00agosto 18th, 2015|Notícias da Franquia|0 Comentários

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